Entrez dans une nouvelle phase d'automatisation de votre relation client

Après le déploiement des outils CRM et la démocratisation des solutions de Marketing Automation, l'automatisation de la relation client est entrée dans une nouvelle phase de la robotisation des appels grâce aux solutions digitales basées sur l'IA Conversationnelle.

Deux approches

Automatisation au cœur de la transformation du service client 

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L'entreprise engage une démarche de transformation du service client qui nécessite le lancement d'un projet structuré (Design) et la préparation d'une exploitation à long terme (Run), autant en termes humains que technologiques.

Ce projet sera décomposé en phases opérationnelles permettant une montée en charge progressive de la technologie et des équipes qui l'opèrent. Il ne s'agit pas de mettre en place un ou quelques bots, mais  graduellement une équipe de bots. Comme pour des collaborateurs humains, cette équipe nécessitera un management  de proximité : pilotage des perfor-mances, montée en compétences, extension du périmètre, etc... Le Run du projet est avant tout une démarche de suivi et d'amélioration continue de la performance.

Test de la technologie conversationnelle

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Cette approche prévoit la définition d'un cas d'usage le plus pertinent à tester et des métriques simples pour la mesure des performances du Callbot en test. Celle-ci pourra conduire au projet d'automatisation d'un périmètre plus large.

Spécificité du projet

Projet à composants multiples

Projet complexe

Projet inscrit dans la durée

Exemples de Callbot

Callbot de traitement Déclaration de sinistre


Il identifie le déclarant, comprend le type de sinistre énoncé, enre-gistre des informations et communique la procédure à suivre. Pour le dégât des eaux  il complète le constat amiable et l'adresse au déclarant par mail.

Callbot de qualification de la demande


Le bot comprend le motif d'appel et le redirige vers soit un service assigné soit vers un autre bot de traitement de la demande (demande de document, d'intervention technique suite à une avarie, demande de logement, etc...) 

Callbot PCA (Plan de continuité d'activité) 


Mis en place pour le service client. 
Il accueille, identifie le motif d'appel, enregistre la demande et restitue en forme de mail des informations recueillies.

Callbot de débordement du service

Mis en place pour le service commercial France. Il accueille, identifie le motif d'appel, enregistre la demande et restitue en forme de mail des informations recueillies au destinataire assigné en fonction du motif.


Accompagnement

Avant et pendant le Design

Du cadrage du projet jusqu'à un appel d'offre


Conception, tests et entrainement des bots

Avant et pendant le Run

Animation de l'innovation en entreprise


Amélioration continue des performances 

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France

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Svetlana Leme

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